Veja quais critérios devem ser considerados antes da contratação e como identificar uma empresa com histórico de atendimento e resolução
Nem todo seguro-viagem oferece a mesma experiência quando o imprevisto acontece. Na hora da contratação, preço, valor da cobertura e quantidade de benefícios costumam chamar a atenção, mas há um fator menos visível que pode ser decisivo: a capacidade da empresa de prestar assistência e resolver o problema quando o viajante está longe de casa.
“O preço continua sendo um dos primeiros critérios observados, mas a comparação está ficando mais criteriosa. O viajante começa a perceber que duas apólices com valores semelhantes podem oferecer experiências muito diferentes quando surge um problema, e é nesse momento que a estrutura de atendimento faz diferença”, afirma Hugo Reichenbach, sócio e diretor de operações da Real Seguro Viagem.
Com mais gente viajando, também aumenta a atenção sobre a proteção durante a viagem. O Brasil recebeu 4,33 milhões de turistas internacionais nos primeiros quatro meses de 2026, que deixaram US$ 4 bilhões no país, segundo a Embratur. No seguro-viagem, foram R$ 920 milhões em prêmios, valor arrecadado com a contratação das apólices, entre janeiro e novembro de 2025, alta de 6,02% em um ano, segundo a Superintendência de Seguros Privados (Susep).
Mas o que, afinal, faz um seguro-viagem ser confiável? Para o executivo, a análise deve começar pela combinação entre cobertura e capacidade de atendimento.
“Um seguro-viagem confiável precisa entregar aquilo que foi contratado e oferecer suporte ao cliente quando ele mais precisa. Por isso, antes de comparar preços, é importante entender as coberturas, os limites, as exclusões e pesquisar a reputação da empresa e a experiência de outros viajantes”, afirma.
Reichenbach lista quatro pontos que devem pesar na escolha de um seguro-viagem:
1 – Cobertura é só o começo
Um dos principais erros na escolha é considerar apenas o valor da cobertura médica ou buscar o plano de menor preço. Segundo Reichenbach, o consumidor precisa avaliar se a proteção realmente corresponde ao tipo de viagem que fará.
Despesas médicas e hospitalares estão entre os itens mais importantes, mas também podem fazer diferença coberturas para atendimento odontológico, traslado médico, repatriação, extravio de bagagem e cancelamento ou interrupção da viagem. A escolha das coberturas deve considerar o destino e o perfil do viajante.
“Uma cobertura alta, sozinha, não significa que o seguro seja melhor. O consumidor precisa entender o que está incluído, quais são os limites e em quais situações poderá utilizar cada cobertura. É essa leitura que permite comparar os planos de maneira mais consciente”, explica.
Também é importante verificar as exclusões da apólice. Situações que parecem estar automaticamente protegidas podem ter condições específicas para utilização. Ler as regras antes da viagem reduz o risco de o consumidor descobrir uma limitação somente quando precisar do serviço.
2 – O teste acontece quando algo dá errado
Há, porém, uma característica que diferencia o seguro-viagem de outros serviços: seu valor costuma ser percebido justamente quando alguma coisa foge do planejamento.
Uma emergência médica, o extravio de uma bagagem ou a necessidade de alterar o retorno podem transformar rapidamente uma viagem planejada em uma situação de estresse. É nesse momento que a qualidade do atendimento passa a ter tanto peso quanto a cobertura contratada.
“Quando acontece um imprevisto fora de casa, o viajante não quer apenas ter uma apólice. Ele precisa saber para quem ligar, receber orientação e ter clareza sobre os próximos passos. A qualidade da assistência faz parte da experiência do seguro”, afirma.
“Por isso, antes de contratar, o consumidor pode verificar quais são os canais de atendimento disponíveis, como a assistência deve ser acionada e se existe suporte durante todo o período da viagem”, orienta Reichenbach.
3 – Reputação ajuda a separar promessa de experiência
Outro indicador importante é a experiência de quem já utilizou o serviço. Avaliações de consumidores, histórico de reclamações e índices de resolução permitem observar como uma empresa se comporta quando surgem problemas.
“Hoje o consumidor tem acesso a muitas informações antes de tomar uma decisão. Vale pesquisar avaliações recentes, verificar como a empresa responde às reclamações e entender se existe um histórico consistente de atendimento. Esses dados ajudam a identificar se a empresa realmente mantém uma relação de confiança com os clientes”, orienta o executivo.
A Real Seguro Viagem, por exemplo, soma mais de 5 mil avaliações no Google, com nota média de 4,9 de cinco estrelas. A empresa também possui o selo RA1000 do Reclame Aqui. Entre fevereiro e julho de 2026, registrou 100% de respostas e de resolução das reclamações na plataforma, além de nota média de 9,92 atribuída pelos consumidores.
Segundo o executivo, indicadores como esses ajudam a complementar a análise que começa na apólice.
“Não basta ter uma boa cobertura se o cliente não consegue assistência quando precisa. A confiança é construída pela combinação entre o produto, a transparência das informações e a experiência que a empresa proporciona antes, durante e depois da contratação”, afirma.
4 – O que conferir antes de embarcar
A escolha de um seguro confiável não termina no momento da compra. Antes de viajar, o consumidor deve revisar as condições da apólice e ter acesso fácil aos canais de atendimento.
Entre os principais cuidados estão:
- verificar se as coberturas atendem ao destino e ao perfil da viagem;
- conferir os limites de despesas médicas e das demais coberturas;
- ler as exclusões e condições para utilização;
- entender como funciona o acionamento da assistência;
- confirmar os canais de atendimento disponíveis durante a viagem;
- pesquisar avaliações recentes e o histórico da empresa;
- guardar a apólice e os contatos de emergência em local de fácil acesso.
“Recomendamos que o viajante não deixe para ler a apólice somente quando precisar utilizá-la. Antes do embarque, é importante entender as coberturas, guardar os canais de atendimento e saber qual procedimento deve ser seguido em uma emergência”, diz.
Também é necessário verificar as exigências específicas do destino. “Alguns países exigem seguro-viagem para a entrada de estrangeiros ou estabelecem valores mínimos de cobertura, o que torna a conferência das regras parte do planejamento”, explica.
Para Reichenbach, uma boa prática é fazer um ‘teste’ do seguro antes mesmo de embarcar. “Salvar os canais de atendimento, conferir se os contatos funcionam e entender de forma simples como pedir ajuda. Parece um detalhe, mas, em uma situação de emergência, cada minuto gasto procurando informação aumenta a ansiedade. Quanto mais familiarizado o viajante estiver com o serviço antes da viagem, mais preparado estará para tomar uma decisão rápida se precisar dele”, aconselha.
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